Defensoría del Consumidor lanza programa para fortalecer la atención y gestión de reclamos
El titular de la institución explica que el proveedor interesado en conocer y formar parte del programa deberá completar una solicitud; tendrá ocho días calendario para hacerlo.
La Defensoría del Consumidor lanzó este jueves el Programa de Cumplimiento en Mecanismos de Atención y Gestión de Reclamos, una iniciativa dirigida a proveedores de bienes y servicios que operan tanto de forma presencial como virtual, con el objetivo de fortalecer la protección de los derechos de los consumidores.
El presidente de la institución, Ricardo Salazar, explicó que el programa surge tras las reformas realizadas en 2024 a la Ley de Protección al Consumidor, las cuales establecieron la obligatoriedad de contar con mecanismos de atención y gestión de reclamos para todos los proveedores. Anteriormente, esta disposición aplicaba únicamente a los sectores financiero y de telecomunicaciones.
Salazar destacó que, como parte de la supervisión de la nueva normativa, la Defensoría ha realizado más de 3,200 inspecciones a nivel nacional para verificar el cumplimiento de estas obligaciones.
Según los resultados obtenidos, el 68 % de los establecimientos inspeccionados cumple con la normativa, mientras que cerca del 32 % presenta incumplimientos, principalmente relacionados con la falta de información visible y accesible sobre los mecanismos de reclamos disponibles para los consumidores.
El funcionario señaló que el nuevo programa busca promover el cumplimiento de la ley, fomentar las buenas prácticas empresariales y fortalecer una cultura de transparencia en la atención de las quejas y reclamaciones.
Asimismo, indicó que contar con mecanismos claros, accesibles y eficientes no solo representa una obligación legal, sino también una herramienta para fortalecer la confianza entre consumidores y proveedores, prevenir conflictos y mejorar la calidad de los servicios.
De acuerdo con la Defensoría, los antecedentes del programa incluyen más de mil inspecciones en las que se detectaron incumplimientos. Entre los sectores con mayor cantidad de observaciones se encuentran los restaurantes, que representan el 52.5 % de los casos, seguidos por almacenes de ropa, zapatos y accesorios.
